Com o Decreto-Lei n.º 59/2021, as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente. Esta deve ser gratuita ou, em alternativa, deve corresponder a um número iniciado por 2 ou 9. Ou seja, deve corresponder a um dos tradicionais números fixos ou móveis.
Já os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter uma opção gratuita ou de baixo custo.
Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, etc.) o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas.
Essa informação deve começar pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis (as que começam por 2 e 9), seguindo-se, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas efetuadas a partir das restantes linhas.
Sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação Chamada para a rede fixa nacional ou Chamada para rede móvel nacional.
Quando, além da linha telefónica gratuita ou de baixo custo, for disponibilizada uma linha telefónica adicional, por exemplo de valor acrescentado, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço mais eficiente, mais rápido ou com melhores condições do que aquele prestado através da primeira opção.
O não cumprimento destas obrigações, constitui uma contraordenação económica grave ou muito grave, punível com as seguintes coimas:
Contraordenação grave:
Tratando-se de pessoa singular, de €650,00 a €1 500,00;
Tratando-se de microempresa, de €1 700,00 a €3 000,00;
Tratando-se de pequena empresa, de €4 000,00 a €8 000,00;
Tratando-se de média empresa, de €8 000,00 a €16 000,00;
Tratando-se de grande empresa, de €12 000,00 a €24 000,00;
Contraordenação muito grave:
Tratando-se de pessoa singular, de €2 000,00 a €7 500,00;
Tratando-se de microempresa, de €3 000,00 a €11 500,00;
Tratando-se de pequena empresa, de €8 000,00 a €30 000,00;
Tratando-se de média empresa, de €16 000,00 a €60 000,00;
Tratando-se de grande empresa, de €24 000,00 a €90 000,00.
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