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Livro de reclamações: Formato digital

Livro de reclamações: Formato digital passa a ser obrigatório a partir de 1 de julho

O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem?

O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt .

Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma?

O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.

Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?

O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.

A partir de 1 de julho de 2018, obrigatoriedade vai ser alargada a outros setores económicos:

  • Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE

Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.

  • Operadores económicos que exerçam atividades reguladas ou atividades fiscalizadas por outra entidade diferente da ASAE

As atividades e respetivos operadores económicos serão integradas neste projeto, de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva Entidade Reguladora/Entidade Fiscalizadora.

Haverá, em alternativa, dois modelos de integração para os operadores económicos regulados:

  • Um mecanismo automático baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos operadores económicos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações ou
  • Um workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos operadores económicos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios ou tenham capacidades computacionais mais limitadas ou que simplesmente prefiram esta opção.

Os operadores económicos deverão contactar diretamente o respetivo regulador ou entidade fiscalizadora para mais informações.

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